省工商局省消协领导作客荆楚网谈消费维权（下）
主持人：关注社会服务民生，欢迎收看在线访谈，大家好，我是主持人，今天我们非常荣幸的邀请到湖北省工商局郭跃进副局长和省消费者协会秘书长贾民乡，请他们两位给咱们大家聊一聊消费维权的问题，两位嘉宾好， 各位网民朋友，你们好。我们都知道咱们消费者权益受到侵害的时候，首先想到的时候就是消费者委员会去投诉，那么咱们消费者委员会具体职能究竟有哪些呢？
郭局长：好的，我跟大家介绍一下。消费者委员会有的地方叫消费者协会，是依照国家的《消费者权益保护法》成立的，带有公益性的一种组织。这个组织在保护消费者权益方面，法律赋予了它七项职能。
一个是向消费者提供有关的消费信息和咨询服务，特别是有关商品的质量，商家的经营行为，行业协会等在消费当中制订的各种合同等等，
第二个是参与政府有关部门和商品服务的监督检查。因为现在我们处在社会主义初级阶段，现在的商品的质量商品的安全还有很多不令人放心的地方。政府有这样一种保护消费安全，维护消费者权益的职能，但是我们的消费者权益保护组织也有这样一项职能。
第三个就是就消费者权益合法问题向有关的政府政府部门提供咨询建议，特别是就保护消费者权益的立法问题提出要求意见和建议。
第四个就是大家日常接触最多的，就是受理消费者在消费当中因为与商家产生的纠纷来进行的投诉。接到投诉之后消费者委员会会为大家进行调节。当然这个调节之前会进行一些调查，就像碰到一些问题，碰到了消费者在消费当中权益受损，我们就会为他们解决矛盾。像去年我们全省消费者委员会受理的消费者投诉将近4万件，调解的成功率超过95%，为全省广大消费者投诉挽回直接的经济损失有4000余万元，有力的保护了消费者的合法权益。
第五项职能是对食品和服务的质量问题我们可以提交有关部门进行鉴定。根据鉴定部门所鉴定的结论来进行调解，然后对广大消费者在同类商品的消费进行告示和警示。
主持人：那我想问一下，这个鉴定的过程和质监局有关系吗？
郭局长：我们消费者委员会的鉴定是依照消费者投诉的申请，和我们在调解当中根据客观的需要，或者根据一段时间内广大消费者的投诉我们进行分析，我们对商品进行实验，然后进行鉴定。而质检部门是按照法律规定，对商品进行事前的检验，鉴定他是否能够进入市场，还有就是根据国家的职能，例行的对市场上的商品进行一些检验，还有生产过程当中的。虽然它也可以按照消费者的请求进行一些鉴定，但是由于他负担的其他的监督行政检查的任务比较多，这些方面消费者更多的是找我们委员会。
第六项就是损害消费者权益受损的行为，只要消费者提出诉讼我们就一定帮助解决。今年我们就受理了一起名牌轿车引起的诉讼，解决的非常好。
第七就是对损害消费者权益的行为通过大众媒体进行揭露，批评，点评，通过舆论宣传提高大家对消费者权益保护的重视，通过舆论来维护广大消费者的合法权益。
主持人：感谢郭局长非常清晰的讲解，咱们老百姓消费的意识是越来越强，消费市场也是越来越健全，那么当前全省消费领域中还存在那些不足和问题呢？
郭局长：应该来说，近几年来特别是2003年，国家开展了治理整顿规范市场经济秩序的活动以来，大家可能感觉到商品市场，服务市场，特别是食品市场，无论从商品质量还是经营次序方面都有好转。但是毕竟我们市场经济还是发展到初级阶段，我们的优质产品和名牌在市场上的占有率还不是太高，由于这样的一些原因，我们现在消费市场还有一些不和谐的因素。主要表现在这样几个方面。
第一个就是在一定的领域中，还存在着一些制假售假的现象，就是一些假冒伪劣的商品、食品在市场上销售，损害了消费者的权益，这是一个。
第二个就是有一些商家，唯利是图，对消费者做不真实的宣传，就是我们讲的虚假广告。这一个特别在我们中西部地区表现得还比较的严重。
第三个就是我们有些垄断行业，经常就是根据自己的垄断优势，推出一些我们叫作格式合同，格式合同当中就是事前就把合同定好了，有很多不平等的条款，我们经常把这个合同叫作霸王合同，或者霸王条款，损害了消费者的权益，经常在一些供电供水供气的行业出现。
第四点，还有很多的经营厂家对消费者的责任认识不到位，事前说的天花乱坠，但是事后碰到消费者权益受损，或者消费者有要求了，就是推诿自己的责任。这样一些行为影响了我们消费者的权益和消费的活动。
特别要指出的就是有些人在农村，在农资，农药，种子化肥等等这样一些领域当中，还存在一些对广大农民朋友不负责任，销售假冒农药的行为，但是这样一些行为，我们通过消费者权益保护委员会的各种调节手段，舆论手段，也在逐步解决这样的一些问题。
主持人：好的，咱们网友觉得消费者的合法利益得到了保障，那么经营者的利益该由谁来保障呢？同时市场经济的两大主体，消费者委员会如何做到既保护了消费者的合法权益，又可以维护经营者的正当权益呢？
郭局长：这个问题应该说是一个问题的两个方面，我们说从理论上讲，生产经营跟消费都是相互依赖的。没有消费，生产经营就失去了生产最终价值的环节，如果说没有生产经营，消费也就没有对象，主持人你说是吗？
主持人：是的。
郭局长：但是在日常生产当中他们又是一对矛盾，这对矛盾恰恰是因为消费者获得的消费，是希望经营者提供的产品都是质量可靠，价廉物美。而生产者希望从消费者那里获得价值的实现，希望价卖得高一些，成本更低一些，利润更大一些，这样就存在了矛盾。那么现在我们建设社会主义和谐社会，应该说是通过我们消费者委员会的调解，这种宣传，这种沟通，这种职能能够使二者的意见达到统一，保护消费者合法权益，同时也是保护经营者的长远利益，所以对此应该说经营者和消费者应该都能理解。
主持人：咱们还有相当一大部分的消费者是农民，然后在基层，基层维权组织的建设就显得格外重要了，据了解，近年来全省基层维权网组织发展特别是快，那目前咱们已经成立了基层分会，维权站有多少？他们是怎样发挥在基层中的作用呢？这个问题我想请教一下咱们的贾秘书长。
秘书长：从1994年开始全国在河北地区建立了农民基础维权网络，我们湖北省根据当时的省委书记的建议到河北进行了考察，回来后就在湖北全省28000多村进行了农村维权网络建设。根据这个意见省工商行政管理局，省消费者委员会联合制发了《社会基层维权网络建设指导意见》。省消会作为一个具体承办的单位，按照省委党组的意见，我们制订了三年目标，就是06、07年覆盖率要达到80%，今年我们据统计，全省已经建立了基层消费者组织26414个，其中在乡镇这一级建立了消费者维权分会是851个，建立了“12315”消费者组织维权站是25563个，在城这一级建立维权站是21884个，已占全省收入的76.37%，我们还根据省局党组的决定，要“五进”。
一是在大型事业单位、学校、商场、集贸市场等场所，建立维权站是3679个，这个维权站的建立为我们湖北的和谐社会，尤其是新农村建设是作出了贡献的，他们这些同志活跃在广大的农村，他们充分发挥宣传员的作用，宣传消法以及其它的法律法规，开展消费教育，使广泛农民提高维权意识和能力。
二是充分发挥协调员的作用，这是消法对消费组织的一个主要职能，对于群众的投诉，这个消费委员会的协调员都进行协调，把一些矛盾处理在萌芽的阶段。
第三就是法治充分发挥服务员的作用，消费者为经营者服务，也就是刚才我们的郭局长所谈到的，按照消法消委既要保护消费者的合法权益，这是我们的根本宗旨，同时我们国家是一个社会主义特色的中国，促进国家的经济又好又快的发展，所以消委组织在保护消费者权利的同时又要保护消费者的权益。我们今年主要做这些的工作。
主持人：好，谢谢您，刚才您谈基层维权组织的建设，我突然想到这样一句话，无论在哪里我们的消委就在您身边，您说是吗？
秘书长：现在消费者维权组织在老百姓心中威信已经比较高了，大家有什么事情都会来找我们消委，都知道我们的热线电话，出了问题也会来找我们。
主持人：在我们日常生活当中，有最低消费的限制，去KTV都不准自带酒水，这种不平等的条款，条约，消费者一般都会默默接受，那这种行为是如何来定性的？
郭局长：刚才主持人讲的这个问题在我们现实生活当中比较普遍，在法律上我们把这样一些限制性的店面的公告，还像我们投保，保险公司给我们的已经成文的合同，我们买房由国家有关部门制订好的合同我们都叫作格式合同。格式合同在我们的现实生活当中有它的作用，主要是减少了谈判的时间，节约了谈判的费用。但是一些商家呢，就利用这些格式合同塞进去自己的一些片面强调自己的利益，回避自己的责任的条款加进去合同就是不平等的，这是霸王合同，霸王条款。那么这个合同呢，一般来讲，在我们的行政管理当中，在我们的消费者的权益保护上，应该来说是要加以限制的，有的触犯了法律是要他责令改正的，要求他纠正的。因为这样一些条款损害了消费者公平交易、自主自愿交易的权利，就是消费者权益保护法所规定的一系列权益。
一般这样的条款都是经营者利用了自己的优势垄断地位来制订的，一些不讲道理的条款表现为故意把一些条款弄得晦涩难懂，设了很多的限定。结果出了事去找他，他说自己没有责任。还有的就是把他的解释权，比如我们一个合同，肯定不同的人有不同的理解，他就单方面规定，就说这个合同的解释权在我合同制订者一方，你消费者没有权利解释。出了纠纷、冲突、矛盾，他就按照自己的有利的角度进行解释。
这几年，我们消费者维权会针对这个问题组织了一系列格式合同的点评活动，我们组织、聘请社会上的专家学者，对一些影响面大的，不平等的这样一种现象，这样的一些合同进行一些点评。就是想通过这种点评活动唤起全社会的重视，通过这样一些活动，呼吁这样一些企业，能够重视消费者权益，自觉的改正各种不平等条款的规定，应该说是起了很好的效果的。从2003年起，每年我们省消委都举办了一次大范围的，很有影响的不平等条款的点评活动，我们也希望在这里就是咱们的消费者碰到了在消费当中的不平等格式条款对你的权益损害，你要积极主动的站出来，主动维护自己的权益。也希望广大的经营者能够按照国家的法律规定，为消费者提供公平的，能够反映消费者自主意志的、合理的、合法的格式合同。
主持人：对于这些制订霸王条款的经营者法律上有没有一些措施来制裁它呢？
郭局长：法律上有啊，因为市场经济我们规定，应该是自主、自愿、公平交易，不平等的格式条款他实际上是损害了市场经济交易的基本的一个原则，当然由于我们的国家的市场经济历史还比较短，很多的法律法规还不健全，有一些地方是有明确规定的。比如说我们现在消法规定的，所有的格式条款解释权是在消费者一方，而且当一个条款有多种解释的时候，要作出对消费者有利的解释，为什么呢？
就是因为从总体上将在消费当中消费者相对是处于弱势的，法律对弱势的一方应该给予多一点的关照，就是说要求我们消费者遇到这种情况，要多了解法律对自己权益保护的规定，然后就是积极的运用法律的武器保护自己的权益。
主持人：2007年中国的消费主题是消费和谐，那么今年的主题是什么呢？我省有什么活动呢？
郭局长：07年我们的主题是消费和谐，今年我们中国消费者协会定的08年的年主题是消费与责任，我个人理解呢，这是对消费者和谐一个更加的深化。
和谐社会建设是我们现在全国人民都在努力建设的目标社会，那么怎么才能和谐呢？我们说和谐就是咱们在这个社会当中都要遵纪守法，相互的尊重，那么如何尊重呢？要按照规则，规则就是决定咱们每一个人在社会当中的权利与责任的，你不能只讲权利不讲责任，这无法和谐，因为任何责任都是对人们权利的尊重，所以我理解今年的年主题消费与责任就是对消费和谐的主题的进一步深化，是更好的切合于我们建立和谐社会的重要战略。这个消费责任是指的各个方面的，因为消费是我们每一个人，每天只要活着都必须进行的活动。围绕这个消费，咱们所有的人，包括消费者自身，最重要的当然还有我们的企业，还有咱们行政部门，还有咱们社会的各种组织，都应该围绕着和谐地消费，安全地消费，有利于社会文明发展的消费来尽自己的责任。当然在这里应该说，就我们今天的话题来讲，首当其冲的应该是我们的经营者，所以现在经营领域我们经常说道社会责任问题，社
会责任是为我们整个社会来承担我们企业力所能及、应该承担的责任。那么围绕这个主题，我们全省的消委组织和我们分管消委的、主管消委的工商行政管理部门，也是在准备开展一系列的活动。其中一个最大的活动是现在正在准备的，就是3月15日国际消费者权益保护日的这个纪念活动，我们会在这个活动当中大力的宣传这个主题，然后围绕这个主体在全省开展百万人签名的活动，让全社会都知道这个主题，都能够理解这个主题，都为这个主题能够在今年得到很好的贯彻尽一份力。第二个，我们在和有关媒体，包括和荆楚网策划一个关于“消费与责任高层论坛”的活动，通过这样的活动使咱们承担着更大责任的主体把握更准确，理解更充分，把责任履行得更好，这样我们能够更充分的、全面的理解这个主题。
主持人：好的，谢谢局长，我们也希望大家能够非常积极的参与到这个活动中来。刚才我们谈了08年要举行的一些活动，那么我们再来看一下全省消费者组织的一些主要的工作任务。
贾秘书长：2008年省消委会要着重做三件大事。第一件就是完成第四次代表大会的召开，因为省消会要换届了，这次是主要换届工作。第二件重要的工作就是完成省人大交办的湖北省消费者法律的修订工作。第三件事情就是要规范省市县三级消费者组织的规范化管理。具体的工作任务我们全省消委组织要突出三个围绕，建设四支队伍，做好六项工作。突出三个围绕，一个是围绕党和政府提出的推动科学发展，促进社会和谐，全面建设小康社会的目标，第二个是围绕省委省政府的中心工作，第三是围绕消费与责任年主题，强化又好又快的维权工作理念，提高又好又快的维权工作能力，养成又好又快的维权工作作风，追求又好又快的维权成果，努力打造一支党和政府放心，企业满意，消费者信任的消费维权队伍。
建设四支队伍，一是主要是建设一支消费者广泛参与的消费维权志愿者队伍。这个就是我们湖北省的人民群众应该人人是消费者维权的志愿队伍，我们现在还正在动员省消委准备聘用一批同志，我们地、县这一级都招募了志愿者。二是建立一支消费维权义务监督员队伍，主要是对于损害消费者合法权益的行为加强监督，这个主要是在人大代表、政协委员、行政执法部门当中我们准备组建出来。三是建立一支认真履行社会责任的消费纠纷和解员队伍，这是非常重要的一支队伍。按照消法五项调解，这是第一项，就是在企业内部把它化解。我们准备在大中型事业单位，搞服务型的事业单位、销售单位建立这支队伍，对于全国的投诉和解员里就能化解。去年我们在省市县三级系统建立这个组织以后，现在看来到消协的投诉率大大下降，对企业服务的提高，形象的建设都有好处，又减轻了各级消委组织和行政执法部门的工作量。四是建立一支消费维权法律援助队伍，最主要是目前我们的法律制订，就是消费者申诉的话要有自己举证，作为一个消费者，他投诉可能解决的金额不高，就会不断的投诉，他可能要花很多的金钱，而且也没有这个精力，所以我们希望能够建立一个法律援助的组织，义务地为他们申诉，义务为他们打官司。我们省消委在08年准备建立一个义务律师团，这个方案我们已经制订了。现在在各级消委我们都要建立义务法律援助队伍，主要是为我们省力的消费者服务。
做好六项工作，第一项工作就是精心组织抓住重点，全力办好315国际消费者权益日宣传活动。今年的315活动，省直各行政执法部门联合参与，有关行业协会联合参与，可以说是近几年规模最大的一次。第二就是加大力度，强化职能，进一步做好对商品和服务的监督，努力营造和谐的消费环境，这是消委的七项职能之一。第三是多措并举，畅通渠道，依法公平公正调解消费投诉。我们省消委向广大消费者承诺，各级消委会要做到有诉必调节，有诉必受理，有诉调节完了以后必回复，要求达到调解率96%以上。四是立足长远，注重实效，努力抓好消费教育，今年的消费教育的重点是消费与责任年主题的宣传，消法的宣传，湖北省实施办法的宣传，还有其他的有关消费维权的法律法规，还有消费知识。第五就是规范建设，狠抓落实，着力推进基层维权网络建设，刚才已经谈了这个业务问题，我们今年按照省工商局党组提出的三年的目标是最后的一年，我们要完成80%在农村村一级的建站任务，现在估计能够达到90%。在一些集贸市场，大型的商场，学校，也建立维权站。六是开拓创新，提高效能，力求自身建设有新突破。自身建设刚才已经讲了，就是实施办法的修改，队伍规范化的管理，队伍维权水平的提高，这方面都需要我们在工作当中不断的学习，接受广大消费者的监督。
主持人：好了，谢谢秘书长，看来今年我们消委有这么多的举措来服务消费者，那么今年我们消费者能够过一个消费的放心年，那今年我们既然请到了两位关于消费维权的专家，权威，我想在节目的最后，也请两位嘉宾谈一下，消费者应该如何保护自己的合法权益？
郭局长：在我们的消费当中，广大消费者应该怎样保护自己的合法权益呢？我也是一个消费者，应该有一些感受。我们在调解、接触和查处一些消费纠纷、消费矛盾和假冒伪劣产品欺诈消费者的案件当中，也有一些感受。
我觉得第一点，因为权益是法律规定的，首先咱们消费者应该有一定的消费法律知识，应比如说《消费者权益保护法》，它是保护消费者合法权益的，就是你和商家产生矛盾的时候，哪些是法律保护的，哪些不尽合理的主张是不能得到保护的，这个我们要清楚；再就是说在签订合同的时候你要多留心，合同规定就是契约，只要基本原则符合国家法律规定，体现了自由意志，你签了字你就要按这个来了。第三个我们解决的纠纷的时候，不是听单方面的人说，它要重证据，这是法律解决问题的基本原则，所以我们在消费过程中要要注重证据，比如发票，现场啊，还有物品啊等等。
主持人：那么收据可以作为凭证吗？
郭局长：可以的，但它只是能说明财务上的，但是这个对于权益他是认定的，比如说厂家，商家给你开的收据，证明这个东西是他出售的。所以我们一定要掌握一定的法律知识，了解自己的合法权益，注意在消费的过程当中，为了维权而做好证据的保留工作，这是第一。第二就是自己要有一定的，我们叫作自我保护的能力，这种自我保护的能力大家肯定会说，我又不是专家，上当受骗不可避免。其实我的意思是说不是要你去鉴定商品的质量，而是说，你要经常关注一下，你所消费的产品在这个行业当中，行政部门在监管过程中发布的产品质量信息，一些厂家他信用状况，信用行为的信息，比方说我们要求大家尽量的不要去买那些没有国家强制认证标志的，比如说很多产品要国家强制认证的，还有食品要打“QS”标志，标明生产日期、保质日期等“三期”等的，没有这些东西你就不要购买，这些东西你要自己来收集，通过对这些信息的把握在消费过程当中多加留意就可以了。第三个就是在消费当中，一定要保留你的消费的所需要的一些凭证，证据。特别是我们在购物当中，有一些商家钻空子，就说你不要发票可以给你便宜，消费者就会不要发票，最后这样的商品出来了问题，商家不认帐，调解起来也非常困难。第四个就是消费权益受到侵犯以后，要及时的向消费者委员会，向执法部门有关消费者调节投诉的部门去申诉、申诉，比方说我们有12315热线，我们有各级的维权站，特别是我们刚才秘书长也介绍了，我们很多的商场、社区都建立了消费维权站，第五点就是我们广泛消费者发现了有假冒伪劣产品，有经营者在欺诈消费者，虽然说你没有直接消费，但是也不应该觉得这个事跟我没有关系，你还是应该可以向有关行政执法部门举报的。因为消费环境整个好转了，咱们的消费才更有保证。这也是消费者的责任。所以我们经常说，应该把所有影响消费者权益的问题消灭在萌芽当中，能够事先预防是最好的。所以我们希望消费者在日常生活当中只要碰到一些违法的情况，就主动的向我们举报。
主持人：好，我们谢谢郭局长一些贴心的提示，贾秘书长有什么想和网友说的呢？
秘书长：这个消费者自我保护问题，刚才郭局长谈的比较详细，现在我就几个具体的问题再说一下。
主要是消费者自己要认识到，在消费当中要首先自己保护自己的权利，因为大家看到消法里面，消法的制订里面只有消费者的权利没有义务，而企业只有义务，没有权利；而消费者只有权利没有义务，这是在我国所有法律当中非常特殊的一部法律，因为法律应该又有义务又有权利，所以作为一个和谐社会的建设，一个企业的产品质量的提高都离不开我们的消费者，所以咱们对于一个企业的产品在社会上销售，感觉到出了问题，及时进行投诉了，对企业的产品质量提高是有好处的，包括对他的服务态度。
你包括武汉市07年讨论得提交热烈有个一次性餐具的问题。对于国家来讲，当然专家现在争论的观点不一致，还在争论。有的说是节约资源，有的说是浪费资源。但是为什么现在一次性筷子在武汉市争论的很厉害呢？就是咱们在餐厅吃饭，现在商家拿出了一次性餐具要收一块钱，到底应不应该收呢？我们消费者协会的观点是非常明确的，我们认为不应该收。
因为作为我作为一个消费者到餐厅就餐你就应该给我提供价廉物美质量好的饮食，同时你应该给我提供优良优质的服务，两者是不能分离的，我到你餐厅吃饭，你必须要有筷子啊，必须要有餐具啊，否则我怎么就餐呢？所以另外提供收费的一次性的餐具，我们认为是不合理的，当然如果餐厅里面既提供了公用餐具，同时又有一次性的，我们消费者自己选择我想用什么，餐厅不强制，这样就可以。而餐厅只提供一次性收费的餐具，不给你公用的，这个就不对。第二个就是开瓶费，这也是目前，当然我们武汉市工商局态度非常鲜明，发现个情况一定查处。但是在一些参观里面，宾馆里面还有这种现象，就是我自带酒水，我开瓶就要收费用。这个也违反了商家的服务价值观的，因为我去了以后你要给我服务，这本是就是服务，所以像这样的情况发生需要我们广大消费者要维护自己的权利，你不能说我忍气吞声，我算了吧，就只几块钱，如果是这样的思想，这现象永远遏制不了，如果咱们人人都能够维权，人人都能够投诉，这种现象一定能够得到遏制，像这种现象很多，我就说这么多吧。
主持人：好，谢谢秘书长，今天非常感谢两位专家，冒着大雪参加我们的在线访谈，感谢各位网友收看今天的在线访谈，我们下次再会。
